Pour le meilleur et pour le … meilleur !
La qualité de prise en charge et le soin apporté à vos clients sont mis en priorité : cerner chaque requête client en utilisant un système d’information collaboratif pour satisfaire le client à temps (classification, historique, multicanal, base de connaissance, FAQ, etc.). Donnez à votre client l'accès à ce système depuis n’importe où pour s'exprimer, faire le suivi de ses tickets et échanger avec votre service après-vente.
Gardez un œil ouvert sur l'ensemble du processus de votre service client et obtenez tous les détails de votre service après-vente grâce à des statistiques avancées pour améliorer la prise en charge de vos clients.
Liste des tickets :
Une visibilité 360° sur votre espace de travail
Un tableau détaillé affichant les tickets regroupe les informations clés afin d’optimiser la réactivité de l’équipe support : le statut, l’agent qui l’a pris en charge, la date et l’heure du ticket, le nom et le code client, le sujet, la sévérité et un indicateur de dépassement.
- Consulter l’historique du client y compris les enregistrements vocaux
- Contacter le client par téléphone/mail/sms
- Collaborer entre collègues, transférer ou escalader le ticket
- Affecter au ticket les produits ou services concernés
- Sélectionner la source du problème et sa solution adéquate
- Consulter et enrichir la base de connaissances
Les indicateurs de satisfaction client
Un système de vigilance qui veille sur votre image et vous aide à la préserver.
Le système de notifications pro-actif vous permet de détecter en temps réel:
- Quel client réclame le plus souvent et en peu de temps
- Quel client manifeste un silence depuis « trop » longtemps
- Si la période entre deux tickets consécutifs est relativement courte ou longue
- Indépendamment de la durée, quel client atteint le seuil de X tickets
- Selon la destination de l’appel, Comunik l’achemine selon la route la moins chère que l’administrateur a pré-configuré.
Les statistiques :
- Classement par type de ticket (demande, assistance, réclamation, ...) et par famille de produit
- Affichage des performances de vos agents de support par nombrede tickets traités et leurs statuts par intervalle de dates.
- Visualisez la répartition des tickets résolus, clôturés, en cours, …
- En cliquant sur le statut «en cours», par exemple, un graphique vous montre leur répartition par sujet.
- Affichage des répartitions des tickets par client.
- Vous allez connaître votre champion des réclamations, et en cliquant dessus vous allez connaître sa répartition des sujets.
- Consultation des tickets qui ont dépassé le délai maximum autorisé pour sa résolution. Offrez un SLA Premium à vos clients.
Portail client :
Donnez la parole à vos clients
Votre client a droit à un accès sécurisé, intuitif, et efficace pour maintenir une relation de proximité où il peut suivre ses réclamations et échanger avec son chargé clientèle. Il peut ainsi :
- Créer ses tickets : vous pouvez configurer les champs à saisir, l’import d’une pièce jointe, …
- Échanger sur un forum dédié avec les membresde votre équipe sur chaque ticket
- Consulter l’historique et tous les échanges
- Clôturer le ticket
- Noter et commenter le niveau de service
- Consulter les statistiques sur ses tickets par statut (en cours, résolus, clôturés )
- Créer des sous-comptes d’accès pour chaque service de son entreprise : ainsi vous faites la différence entre les tickets du service financieret celles du service technique